A receção de um hotel é a primeira impressão que os hóspedes têm da estadia, tornando-a extremamente importante. Descubra agora as 4 dicas para garantir um serviço de excelência na receção de um hotel!
A recepção de um hotel é, de facto, a porta de entrada para os hóspedes, e é por isso que é essencial que o rececionista esteja preparado para oferecer um atendimento de qualidade e resolver diversas situações. Isto porque, o rececionista desempenha um papel fundamental ao proporcionar um serviço de excelência e garantir que os hóspedes tenham a melhor experiência possível durante a sua estadia.
Se tem interesse na área de recepcionista, partilhamos consigo 4 dicas essenciais para proporcionar um excelente atendimento:
- Comunique de forma clara e eficiente
A comunicação utilizada pode fazer toda a diferença no momento do atendimento. Esta deve transmitir a ideia de que toda a equipa profissional está a fazer o esforço necessário para oferecer um atendimento impecável. Algumas dicas para melhorar a comunicação passam por ser, por exemplo, em vez de dizer “não podemos fazer isso”, diga “deixe-me verificar as soluções possíveis para esse problema”, ou então, em vez de dizer “não trabalho nessa área”, diga “só um momento, vou avisar os responsáveis por esse setor e eles irão ajudá-lo de forma mais eficiente”.
- Resolva problemas de forma proativa
Por muito que o atendimento seja feito de forma eficiente, imprevistos acontecem. No entanto, o que vai diferenciar o atendimento quando estes imprevistos aparecem, é a forma e a velocidade com que são solucionados. É necessário agir rapidamente e manter uma postura sempre positiva e prestativa, principalmente se o hóspede estiver nervoso. O rececionista precisa de mostrar ao hóspede que:
- Reconhece a sua frustração
- Que devido ao problema irá existir alguma recompensa
- Que se responsabiliza pela falha
- Que tudo está a ser feito para que o problema seja o mais rapidamente resolvido
- Criar horários flexíveis de check-in e check-out
Criar horários mais flexíveis vai permitir agilizar o atendimento na recepção e, ainda, evitar a formação de filas. Pode, por exemplo, oferecer um serviço extra, em que mediante uma taxa, os hóspedes podem realizar o check-in e o check-out quando lhes for mais apropriado.
- Prestar atenção aos detalhes
No momento do check-out, o recepcionista deve despedir-se adequadamente dos hóspedes e aproveitar o momento para verificar qual o grau de satisfação relativamente à estadia, e ainda estar aberto a sugestões e críticas.
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